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用户体验视野下档案公共服务探析

作者:鸿运手机版登陆 更新时间:2015年10月26日 21:04:51

  加强社会信息化建设,改进政府提供公共服务方式,是当前社会管理的重要研究领域。作为政府公共服务部门的档案机构也应拓展档案公共服务渠道,为社会公众提供切合自身需求的档案公共服务。随着档案用户需求的不断变化,档案用户对档案公共服务提出更高的要求,更加注重获取服务过程中的体验满意度。因此,从用户体验的视角探索其对档案公共服务的影响并提出完善档案公共服务的思路,以期对实现档案部门公共服务方式转变、提升档案公共服务水平提供有益的借鉴。
    1用户体验对档案公共服务的影响
    用户体验是指用户使用一种产品或服务时的行为和感受,体现用户在使用产品或服务时的综合体验和满意度。用户体验的最大特点是以突出用户体验需求为中心,不从产品功能出发,也不从服务是否全面出发,而是从用户的体验出发[1]。在档案公共服务中,用户体验表现为通过档案信息产品或服务提供给用户的理性价值和感性体验。用户体验是体验主体与客体之间互动作用的结果,其内涵主要体现在两个层面:从用户层面来看,用户体验首先离不开用户的参与,用户参与是用户体验的前提。而用户体验是一种主观感受,属于精神层面范畴,在获取服务中用户更注重心理需求所引起的共鸣或能实现自我价值的感性服务。而随着社会环境的变化和用户知识结构的改变,社会公众对档案公共服务的要求也逐步提高。从档案公共服务层面来看,用户体验是公众与档案服务机构互动的客观反映,档案机构通过提供各种档案资源和服务内容与用户进行交互,试图产生积极的用户体验。档案部门通过不断改进档案公共服务来实现用户体验的满意度,通过引导不同体验需求的社会各阶层用户参与体验档案公共服务,以使所有用户获得产生预期的愉悦价值感受和感性服务体验,从而提升档案公共服务水平。因此,用户体验对档案公共服务的开展有着重要影响。
    1.1用户体验重视档案公共服务过程
    档案公共服务是以档案馆为主的面向公众用户提供关于档案信息资源内容的服务。作为档案公共服务的主体,用户体验使档案用户从注重信息内容本身转移到注重吸收和利用信息时的感受,用户不仅仅关注得到怎样的信息而且更加关注在哪里、如何得到这一信息。因此,除了应获得满足自身需求的档案资源产品外用户更强调获得一种自我实现的新的服务体验方式,即要求档案公共服务过程中应尽力以用户为本,使用户能够主动参与整个服务过程。可见,用户体验的用户参与使档案公共服务过程得到更多的重视。
    1.2用户体验拓展档案公共服务方式
    用户体验强调了用户对服务的体验过程,档案公共服务应转变服务方式,激发用户对档案及服务的体验兴趣,把握用户的体验需求,引导和实施体验传播以成功引导用户体验需求,并在用户体验过程中与用户进行交流互动[2]。用户体验使档案公共服务部门不仅仅是服务提供者,而且扮演着引导用户体验的设计者和策划者的角色,使其采取多种手段尽可能引导用户参与到档案公共服务中进行服务体验,使档案公共服务除了面向社会公众的凭证和查考以外,还可以只是为了体验服务,为用户创造更大的体验价值。因此档案公共服务从单纯的面向公众信息服务转变为面向公众的体验型服务。
    1.3用户体验提升档案公共服务社会认可度
    档案公共服务更需要庞大的社会用户群来支撑自身的发展,因此能否提供用户满意的服务以获得社会的认可是评价档案公务服务水平的重要指标。而围绕着用户体验,档案公共服务在注重提供服务内容和质量的同时,更注重档案用户在服务体验过程中是否获得符合其期望的心理的满足,使广大社会用户获得良好的体验价值,从而提升了档案公共服务的社会认可度,同时也激励档案部门推出更多体验服务手段获得更多的用户认可,推进档案公共服务社会化发展进程。
    2用户体验视野下档案公共服务面临的挑战
    2.1引导用户体验的档案服务理念滞后
    用户体验中所具有的用户参与性、引导性和主观性使档案公共服务的方式从单纯的面向档案用户的公共信息服务,转变为重视公共服务过程中用户体验的公共信息体验型服务,这种档案公共服务方式的转变要求原有的服务理念也应随之转变。因此,档案公共服务的思维应从如何面向用户进行最大程度的公共资源开放进一步转化为如何引导用户参与公共资源的获取体验。显然,当前各档案公共服务部门的服务理念并没有跟上用户体验的要求,对用户体验型的档案资源服务的认识不足,仍停留在仅最大化提供公共资源的开放层面,而没有考虑资源开放服务过程中不同用户对不同资源的需求程度,仅把广大用户视为被动的资源和服务接受者,忽视了用户的主观能动性,没有领会到广大用户在档案公共服务中的体验者和参与者的身份。在档案公共服务理念上档案部门缺少对用户需求的分析和对用户接受服务体验的引导意识,自然导致档案公共服务乏人问津的尴尬局面。
    2.2满足用户体验的档案资源配置贫乏
    用户体验中用户对所获取的信息服务有很高的主观预期,这对档案资源产品和服务质量提出了更高的要求。用户需要档案部门在档案公共服务中能够为他们创造优质的资源和服务的体验价值,要求为其提供多功能、集成化的档案信息资源服务,以避免花大量精力和时间去寻找分散的档案资源,要求所获得的档案信息资源是可用的和易于发现的,而且这些信息资源必须是清晰的,能够被理解而且方便获取和消化的。然而,当前档案部门在信息资源的配置上没有考虑用户体验需求,档案信息资源缺乏合理配置[3]。有些档案部门大量的档案信息资源堆[第一论文 网 shesallnerd.com]积,没有充分考虑用户需求进行相应整合开发,使用户难以获得所需资源,造成档案资源的严重浪费;有些档案部门则馆藏贫瘠,资源单一,不能满足社会公众用户的广泛需求。现有的档案资源在地区机构间分配不均,缺乏有效的开发和整合,档案资源配置的贫乏使档案公共服务难以满足广大社会公众的档案信息体验需求。
    2.3实现用户体验的档案服务平台欠缺
    档案公共服务要实现良好的用户参与体验,提供体验式服务,必将改善现有的服务结构,构建实现用户体验的档案服务平台。尽管很多档案部门都开设面向社会公众的档案网站,但作为档案公共服务的窗口之一,档案网站在实现用户体验的功能构建上还是有所欠缺,在内容服务上缺乏规范性与针对性,没有围绕考虑不同用户对体验的差异化需求;在设计理念上不够成熟,缺乏公共服务意识和行动,最主要的是缺乏能够与公众互动的内容,缺少互动使档案网站仅仅只是档案公共服务部门面向社会公众发布信息的工具,而无法成为实现社会用户服务体验的平台。在档案公共服务中,档案部门正是缺少一个档案公共服务平台以便针对用户不同的信息获取需求提供服务,社会用户也无法通过这样一个公共的服务平台将自身的信息需求或体验期望反馈给档案公共服务部门,而只能被动地获取档案部门发布的信息。这种档案服务平台的欠缺使档案公共服务中用户的满意体验难以实现。
    2.4 保障用户体验的档案组织管理失调
    档案公共服务中用户体验能否成功实施离不开档案部门完善的组织管理,但是当前我国部分档案机构还存在组织结构不合理的现象。档案公共服务的组织框架不协调,档案行政部门对用户的作用及定位不明确,缺乏系统的建设目标和长远的发展规划,作为档案公共服务的政策制定者与规划者,没有为用户体验服务的实现提供应有的政策保障[4]。档案馆在具体服务执行上只着眼于服务环节的业务管理,忽视了保障用户体验的自身组织机构建设。尽管档案公共服务框架之下档案部门的服务战略已逐步转向主动开放的层面,强调以民生为主的面向广大社会用户的信息服务,但是当前大多数档案机构在组织管理上还是体现了浓重的官方色彩和机关作风,在机构的组织文化建设、人员建设、制度建设上都没有调整到一个确保用户良好体验服务的状态,使各项推进用户体验的档案公共服务手段难以顺利实施,导致档案公共服务效益低下,用户利用率和回访率不高、用户体验效果不佳。
    3用户体验视野下档案公共服务的完善趋向
    3.1转变档案服务理念,创造吸引用户体验的环境
    档案部门要转变原有的档案公共服务理念,以用户体验为出发点,围绕用户对服务的主动获取和积极接受开展公共资源服务,主要是要引导用户参与档案资源体验型服务。因此,档案公共服务应全面揭示和突出档案用户体验需求,构筑吸引用户体验的内外服务环境。内部服务环境的创造需要了解用户对档案资源的需求,收集用户需求信息对多类型用户进行全方位的分析,掌握用户信息需求的共性和个性,如通过开座谈会、印发调查问卷以及开展网络调查等方式,直接收集用户需求信息,掌握用户需求的第一手材料。健全档案借阅、调阅和利用工作登记统计制度,定期总结利用工作经验,分析档案用户利用档案的范围和内容,研究用户需求规律,从而掌握用户需求。在外部服务环境建设上需要引导和创造用户在档案公共服务中的体验需求,运用现代化的传播媒介如电视、网络等举办形式多样的宣传活动,如馆藏内容介绍、档案珍品展示等,普及档案知识,提升社会档案意识,宣扬档案公共服务价值,构建能吸引用户体验的外部舆论环境。对用户的需求进行科学的预测,构建符合社会需求的档案公共资源体系,打造出档案公共资源体验型服务的品牌,引导多层次用户主动接触和体验档案公共服务。
    3.2优化档案资源配置,开发满足用户体验的档案产品
    优质的档案资源是档案公共服务满足社会用户信息体验的基础。因此,档案部门要创新档案资源建设以优化资源配置,整合现有资源,挖掘隐藏资源,开发满足用户体验需求的多样化的档案信息资源。由于用户体验强调档案资源的集成化以使自身对资源获取更加便捷,档案公共服务中各档案部门应尽可能将多种档案资源以集中的形式向广大用户呈现,如通过自身馆藏建设结合馆外资源的有效征集,将内部信息资源和外部信息资源进行有机融合。各地区的档案部门在档案资源配置上要有全局观念,打破条块和部门的局限,围绕用户体验需求充分调动并整合各自馆藏资源,使用户从任何档案机构都能获得满意的档案资源体验服务。用户体验又强调信息的可获取性和便于理解,档案公共服务部门在对档案资源配置过程中应对海量的档案信息资源进行系统的优化整理,合理的组织档案信息,减少不必要的信息冗余。如针对某一选题进行档案汇编,公布专题的档案文献,针对社会用户的体验需求提供关乎公民个人的学历、履历、合同、婚姻、家族历史等方面的专门档案[5]。在对资源优化配置的基础上分析用户的潜在体验需求,对资源进行二次整合挖掘,提供更多符合社会预期的档案资源产品。如档案专题纪录片、专题报道等经过加工处理的便于广大社会用户接受的档案资源,使档案公共服务在资源建设上满足用户预期的信息体验。
    3.3改善档案服务结构,构建实现用户体验的综合服务平台
    为实现用户体验,档案公共服务部门应构建能满足用户个体差异和交互体验需求的综合型服务平台。用户在获取服务过程中期[第一论文 网 shesallnerd.com]望能与服务提供者进行交互以实现与期望相符的满意的体验服务,档案公共服务综合型服务平台为实现用户体验就不能忽视广大社会用户在参与服务中渴望互动的心理需求,嵌入多向的交互服务模块来迎合用户期望交流的体验心理需求。通过平台的交互功能,用户在整个服务过程中档案服务部门与用户都要不断交流沟通、及时获取反馈信息以共同制定解决方案。在实现用户信息交互的反馈机制上,可提供在线咨询服务,作为平台交互服务模块的重要组成部分。服务者可直接面对用户,即时回答用户提问,实时为用户解答所咨询问题,以专业的技能更快、更好地服务于用户。同时,为满足不同用户信息需求,全面实现用户的良好信息体验,平台可提供针对不同用户的档案资源定制服务,通过平台的资源推送服务模块将有序化的馆藏信息向特定档案用户进行揭示和发布。根据多数用户的体验心理特征平台将提供特色档案馆藏介绍,多媒体档案信息展览以及相关民生信息资源利用等服务,再整合多种个人信息管理工具实现用户对信息体验的差异化需求,如允许用户通过平台构建个人信息资源空间,参与对档案信息的分享与发布,并可根据自身需求在个人空间中预先定制档案部门的公共档案资源服务。
    3.4推进档案机构自身建设,保障用户体验的组织管理
    档案部门要积极推进与用户利用服务息息相关的自身机构建设,使基于用户体验的档案公共服务的组织管理渐趋完善。作为档案公共服务发展的引导者,各级档案行政管理机构应明确档案服务中实现用户体验的目的和意义,在服务战略制定和组织管理各环节贯彻和渗透实施用户体验的管理思想、方法和要求等,作为档案公共服务组织观念的基础,以及能够持续围绕用户体验进行档案公共服务的思想保障,并以规范的管理体制和服务机制,满足不同层次用户的公共档案利用需求[6]。各级档案机构要围绕用户体验创新组织文化建设,对现有职能及业务模式进行再思考,重新审视档案公共服务工作,确立用户体验至上的档案组织价值观,在档案公共服务工作中进行以用户体验需求为导向的组织文化的培育。要推进档案机构的人才资源建设,加强能推动用户体验在档案公共服务中顺利施行的战略领导人才建设;培养能胜任围绕用户体验的资源开发、用户需求分析、用户服务等方面业务工作的专业服务人才,以及实现档案公共服务信息化以提升用户体验的技术人才。在组织制度建设上要将用户为本思想融入档案机构内部的各项组织规章制度,从组织规范上保障用户体验在档案公共服务工作中的开展。档案机构通过完善自身框架、人才、制度、文化等多方面的建设,为档案公共服务中用户体验的实现奠定组织基础。